Una tienda de ultramarinos como ejemplo de conversar con nuestros clientes.

¿Cuál es la gran virtud de las redes sociales? ¿Cuál es la gran novedad de esta nueva forma de comunicación? En mi opinión, estas herramientas nos han dado a nosotros, como marcas, la primera vía de comunicación bidireccional con nuestros clientes. ¡Por primera vez las marcas tienen a su alcance la posibilidad de escuchar a sus clientes! Ya no se trata de mandar mensajes, se trata de conversar.

Pero, ¿qué significa conversar con nuestros fans? Durante los últimos años todos los gurús de las redes sociales no han parado de decirnos que las marcas tienen que conversar. Pero, ¿cómo, contestando comentarios y agradeciendo likes y RT’s? Pues sí, pero sin duda solamente eso NO.

Ya que tenemos la herramienta para conversar, hagamos lo que siempre han hecho las tiendas de barrio. Escuchar para saber qué quieren sus clientes. En una tienda de ultramarinos si una clienta quería algo que no tenían, el tendero hacía lo posible por conseguírselo. Igual que en una floristería o ferretería.

El trato personal de esas tiendas de barrio era lo que las hacía especiales. El tendero conocía lo que sus clientes querían y esperaban de él. Eso, las grandes marcas, impersonales por naturaleza, nunca lo podrían hacer.

¿Nunca? Nunca digas nunca se oye decir a un tal Zuchemberg. Y es que con la aparición y adopción masiva de las redes sociales, las grandes corporaciones, las grandes marcas, han conseguido poder ser también tenderos de barrio.

Nuestra obligación como Social Media Strategists, consultores de marketing online o lo que te quieras llamar es intentar crear modelos con los que conseguir saber el máximo de nuestros clientes. Crear interacciones que nos permitan saber qué podemos mejorar de  nuestro producto o servicio. Qué podemos darle de más al cliente, dónde fallamos y donde lo hacemos muy bien.

Para ilustrar lo que digo, os dejo 2 ejemplos de campañas de Marketing muy bien planteadas.

La primera es de Sport Illustrated, una revista muy importante sobre deportes en EE.UU.. Desde hace muchísimos años llevan eligiendo al Personaje del Año, una distinción que conseguido el respeto de los atletas y del público. Pues este año han abierto las votaciones en sus redes sociales. No sólo sus fans pueden seleccionar a su Personaje del Año, sino que además SI puede aprender sobre sus lectores. Por un lado dan un contenido buenísimo para el Fan/Lector; y por otro obtienen información para mejorar su producto. ¡Redondo!

Imagen de Sports Illustrated

La segunda campaña que me ha parecido increíble es la de Elle Estados Unidos. La revista ha decidido abrir a votación los estilismos de su edición en papel. Con el uso de una aplicación de Facebook, las fans/lectoras de Elle pueden definir un estilismo que irá a producción. De nuevo, Elle da un contenido súper interesante para su público y al mismo tiempo obtiene información de muchísimo valor.

Imagen de la página de Facebook de Elle USA

Así que ya sabes, cuando un gurú te diga que para mejorar tu estrategia en Facebook tienes que conversar con tus fans, piensa en estos dos ejemplos. Seguro que si le das una buena vuelta encuentras un uso para tu marca.

Edu Celorio – @educelorio