A pesar de que la publicación había sido el 22 de junio, ayer, día 26, brotó en twitter una pequeña ola de indignación acerca del precio de la edición en venta del esperado libro Danza de Dragones, la última entrega de la famosa saga Canción de Hielo y Fuego (“la de Juego de Tronos” para los menos versados). Esta “ola” me tocó de cerca y cuál fue muy sorpresa cuando vi que, desde la editorial, estaban contestando vía twitter a esos comentarios de queja por el precio de la edición con palabras light, sin mala intención (espero) pero que resultaban un tanto bruscas y desafiantes.

Varias cosas a comentar:

1. Ellos dicen que son “un poco trolls desde siempre”.

 

OK. Puedes ser un poco troll desde siempre y tomarte de manera gamberra las redes sociales si y sólo si el tono de comunicación general mantiene esa línea y, sobretodo, si es generalmente conocido que tu comunicación es así. Si no, vas a parecer un Community un poco grillado y que está llevándose las cosas un poco a lo personal (de ahí el título del post). Sé troll si eso te va a definir, pero grítalo a los cuatro vientos. No seas troll sólo en determinados tweets, ponlo en tu bío, demuestra que vas a dar caña. Si no, ¡ni lo intentes!

2. Discutir sobre precios no lleva a nada

 

Por muchísimas palabras que emplees, el precio es el precio; es un número que representa una determinada cantidad de euros y es harto difícil que, usando tweets y tweets, puedas hacer que una persona que ve a esa cantidad algo excesiva cambie de opinión, porque es una opinión que depende de una situación económica que no puede variar por mucho que tú hables: se trata de un tangible, no de un intangible como un gusto o similar. 46€ suponen muchísimo para una persona que no tiene trabajo o que su paga semanal son 10€ (cualquier chaval que quiera el libro) y nada para una persona cuyo sueldo mensual son 5.000€. Si discutir sobre precios no lleva a nada, entonces ¿para qué entrar en discusiones? Sólo te van a desgastar ante tu público.

3. ¿Cómo hacer frente a críticas sobre el precio?

 

Primero de todo, no hacer frente. Enzarzarse en tweets que pueden resultar ofensivos para alguien que ha sido tu cliente y que lo es potencialmente es improductivo (no vas a hacer cambiar opinión sobre un precio con argumentos como “no es tan caro”). No lo hagas. Escucha siempre, pero contestar por contestar y pareciendo que vas a picarte con tus clientes NUNCA. Se me ocurre algún tweet que enlace a algún post de la propia editorial o a alguien de fuera que nos cuente el proceso de producción del libro, algo que tus seguidores lean y les muestre cosas que pueda justificar el precio de tu producto o que rebata sus opiniones sobre el precio mediante un proceso interno del propio cliente, no porque tú se lo digas. No vayas a decirle directamente “Mira, el producto cuesta 46€ porque se fabrica así”, no hagas como que quieres convencerle. Si tu producto de verdad no tiene un precio hinchado, demuéstralo con informaciones que así lo confirmen, no entrando en piques improductivos.

Y si no dispones de ninguna información que justifique el precio, opta por el silencio, por la escucha pasiva. Recoge las críticas y el malestar, plasma en un informe los argumentos principales de tu público en contra de tu precio y pásaselo al departamento correspondiente. Será más productivo que entrar a responder comentarios de forma insolente o bromista que pueden derivar en una crisis de mal gusto espoleada por esos temibles retweets. 

Estas son ideas propias sobre cómo llevar este tipo de situaciones de ligera crisis. ¿Cómo habrías reaccionado tú? ¿Cómo crees que fue la actuación de la marca? 

Patri Tezanos – @PatriTezanos

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